Scopo
di questa rubrica, è di scrivere articoli che abbiano
un'aderenza alla realtà e che siano nello stesso tempo incisivi
o aggiungano qualcosa di nuovo o ancora, riescano a sintetizzare in
maniera quasi alchemica, situazioni apparentemente complesse o infine
che ridiano una interpretazione originale della materia.
Si
ritiene comunque che debbano essere aderenti alla realtà, sia
contemporanea sia locale. Questo è dunque, la linea editoriale
per chi vorrà comparire come autore.
Rem tene, verba sequentur.
Tieni stretto il concetto: le parole saranno una conseguenza. Catone.
La
pianificazione delle Risorse Umane è il mezzo attraverso il
quale le aziende sincronizzano il personale alle strategie adottate o
da adottare, quindi anche il "mercato" di riferimento rientra se pure
indirettamente, nella pianificazione. Marketing ed organizzazione del
personale, dovrebbero essere nella fase di progettazione o di
ridefinizione, molto vicine e coordinate verso mete comuni. Fà
parte della pianificazione la progettazione del sistema dei ruoli:
quali attività devono svolgersi e le correlate
responsabilità, ma anche la direzione che devono avere in
relazione principalmente alla strategia aziendale e agli stessi
macro-obiettivi.
Rientrano
in essi, anche i sistemi di valutazione delle performance sul
rendimento del personale, tenendo conto anche del potenziale non ancora
sfruttato del soggetto-lavoratore. Si aggiunge, il sistema di
reclutamento e di selezione, che è un ponte tra le prospettive
aziendali e le Risorse Umane, a cui l'azienda può e/o riesce ad
accedere. Ancora, il sistema di formazione e sviluppo, attraverso il
quale si ha un aggiornamento e/o una crescita tecnica o "culturale" del
personale.
Infine
il sistema retributivo, ove si scompone la retribuzione affidando un
valore alle diverse mansioni, sia in relazione all'azienda stessa sia
al mercato esterno, onde evitare fughe di personale valido.
A
questi però, si deve aggiungere la pianificazione delle
carriere, che rientra nella gestione del personale, ma questo ha un
carattere di lungo termine. Se vogliamo, anche il potenziale che ha il
singolo lavoratore ha una valenza di lungo termine, e deve essere
gestita in maniera adeguata. Ma, tra i due vi è una metta
differenza sia per la posizione d'attesa che nel primo caso è il
lavoratore, mentre nel secondo è l'azienda, sia per il valore
intrinseco alla base delle due politiche, ma questo ci porterebbe
lontano.
Il
quadro generale sul quale si dovrebbe basare un'analisi certamente
più completa della vicenda, è quello appena illustrato.
Suggerirei di analizzare i modelli di competenza; tra molti autori
è da leggere, Boyatzis, The Competent Manager, Wiley
Interscience, 1982.
Le
aziende che non si sono dotate di un'adeguata pianificazione delle
Risorse Umane, hanno dovuto pagare amaramente, questo prezzo non
essendo state capaci di gestire il cambiamento. Cerchiamo di vedere
allora perché una pianificazione è importante per
un'azienda:
ci
fa vedere cosa va evitato, ci anticipa situazioni che di li a poco
possono investire l'impresa e quindi è possibile (come
già notato), che si ripercuota sulla stessa strategia d'impresa;
ci indica come affrontare il cambiamento, essendo considerati periodi
dai tre ai dieci anni, ci prescrive una linea di tendenza abbastanza
solida su cui possiamo vagliare le altre variabili e i dati aziendali;
ci consente di stabilire obiettivi realistici; sviluppa (ma qui si
entrerebbe già nel merito), almeno nelle posizioni medie,
l'impegno imprenditoriale.
Un
punto rimane fermo è quello di impostare una pianificazione del
personale in modo sì creativo e anche semplice, comprensibile,
raggiungibile, in modo efficiente, stimolante e che tenga conto della
struttura aziendale stabilita.
Giacomo Gallo
Le aziende incubatrici
Le
incubatrici sono iniziative immobiliari che ospitano al loro interno,
aziende di nuova gestione. Le aziende di riferimento delle incubatrici,
sono quindi quelle in fase d'avviamento o a carattere locale, alle
quali sono offerte agevolazioni, come il pagamento di un canone
d'affitto inferiore a quello di mercato.
Oltre
a questo, le incubatrici danno una serie di infrastrutture e di
servizi. Creando, così, un humus ideale che facilita il nascere
di nuovi imprenditori e con loro buone idee. Più in particolare
i servizi offerti, oltre a quelli di base (per es. segreteria), sono:
contratti d'affitto a breve termine e a basso costo, accesso alle fonti
di finanziamento, sinergia con il tessuto imprenditoriale e commerciale
locale, utilizzo di servizi in comune e veloci consulenze professionali
(fiscali, marketing), gruppi di ricerca.
Tali
iniziative negli USA si diffondono sempre con maggiore insistenza, e
possono assumere quattro vesti: industriale, accademico, commerciale, e
privato. La Science Park Developmet corp. è una realtà
che ha fatto scuola negli USA, la sua politica si distingue nel non
applicare criteri molto selettivi alle candidature. Infatti, un punto
cruciale è quello della selezione delle aziende che possono
accedere a tali agevolazioni.
Un'analisi
attenta del progetto è necessaria, ma senza pretendere che vi
sia un perfetto business plan. In fondo, la forza delle incubatrici
prolifere è quella di avere al loro vertice persone
carismatiche, che sappiano vedere pragmaticamente al futuro; tali
qualità risultano sempre da un miscuglio di sano intuito,
competenza ed esperienza.
Le
fasi di sviluppo dell'incubatrice sono la determinazione e
l'organizzazione delle infrastrutture necessarie, l'individuazione dei
manager più adatti a gestirle, la definizione dei costi relativi
agli spazi ed ai servizi da offrire. Le facilitazioni per la creazione
delle business incumbators, dovrebbero essere favorite perché
con esse si creano molti posti di lavoro in settori specifici e con
forti motivazioni.
Certamente,
le aziende incubatrici devono avere un ritorno economico, in
verità in parte o in tutto hanno contributi pubblici o
sponsorizzazioni varie che le aiutano a farle nascere.
La
giunta regionale di Francesco Storace, si è data da fare in tal
senso, ha approvato tempo fa il piano triennale 2003-05, e con tale
decisione la Bic Lazio ha avuto a disposizione quattro milioni di euro
per realizzare incubatori. Si auspica che nel prossimo futuro ci siano
maggiori concorrenti sia tra i soggetti promotori sia tra i fruitori,
anche in tale settore.
La
realtà americana è quella come al solito che fa scuola,
infatti, è costituita l'ambiente è molto più
elastico (maggiori sono le possibilità di negoziazione e
maggiore è la responsabilità di chi l'assume) e nello
stesso tempo presenta maggiori rischi, che sono però attenuati
dall'elevato spessore tecnico degli operatori di marketing.
La
Rubicon Group di Austin (Texas), che può essere presa come
modello, chiede di solito il 50% del pacchetto azionario dell'impresa
beneficiaria, criterio che bisogna reputare giusto e concreto.
Il
finanziamento, invece, che l'imprenditore richiedente dovrà
investire é di almeno il 40%; infatti, tale soglia sembra essere
una garanzia alla stessa serietà d'iniziativa. Certo, ci sono
casi eccezionali dove tali percentuali non si debbono considerare, e
tutto è da negoziare, ma questo è rimesso a chi governa
le aziende incubatrici che dovrebbe essere animato da un'intuizione
geniale.
Giacomo Gallo
Pubblicità ed idee
Ho sognato una grande pubblicità, ora però ci vorrebbe un miracolo per ricordarla!
Le idee sono il pilastro principale per rendere la pubblicità penetrativa a livello sociale.
Certamente,
non è detto che una pubblicità che ha avuto successo
porti di conseguenza ad un incremento delle vendite o un messaggio
positivo per l'azienda. Anzi, è dato per certo che quando essa
sia veramente incisiva (troppo caratterizzata da staccarsi dal prodotto
o servizio pubblicizzato, e quasi che vive di vita propria) porta ad
un'interferenza con volontà del messaggio pubblicitario e si
ricorda sì la storia, i personaggi, le battute, ma del prodotto
o servizio non rimane nessun ricordo.
Pensiamo
alla pubblicità della FIAT il cui ritornello era sulla bocca di
tutti: "vado con il primo che incontro". Ma si deve obiettare, anche,
che a questo punto il messaggio non ha saputo contemperare le forze
messe in gioco, ma questo se volessimo analizzarlo ci porterebbe
lontano. Insomma, la ricerca delle idee nel campo pubblicitario
è sempre molto forte. Si cercano nuove inventive, nuove
prospettive. In verità, e qualcuno l'ha capito, basta
rispolverare delle idee già utilizzate, qualcosa d'antico ed
adattarlo ai tempi, infatti quasi tutto è stato tentato.
In
effetti, la stessa inventiva come affermava Borges è avere in
mente qualcosa di un altro e modificarla, facendola filtrare dalla
nostra prospettiva, dalla nostra personalità.
Ma,
se volessimo specificare alcune metodologie da seguire per svelare un
messaggio pubblicitario, potremmo stabilire tali regole: partire sempre
dalla propria esperienza, raccontare di qualcosa che si sa,
essere schietti (è quello che passa subito), arrivare a
destinazione...
Essere
se stessi, quindi ma anche essere sinceri, la sincerità è
sempre apprezzata ci rende umani. Cercare nella nostra esperienza
personale un aneddoto, una frase o anche un semplice messaggio.
Quello
che possiamo trarre dalla nostra vita, da una situazione emblematica,
curiosa, magari dalle semplici parole dette da un amico sincero, a noi
dirette con voce un po' smorzata. Successivamente dovremmo intervistare
il capo azienda, farlo parlare liberamente. Ci parlerà
indirettamente anche del prodotto, è in fondo la sua vita, una
semplice frase potrebbe essere il fuoco che cerchiamo. Usiamo e
comprendiamo il prodotto e indaghiamo sulle pubblicità
pregresse, ma calandole sempre nel contesto.
Tenere
a mente i possibili inconvenienti del cliente e dategli una
soluzione da un punto di vista comunicativo. Guardare cosa fa la
concorrenza e i possibili personaggi che potrebbero essere
testimonial (anche in senso lato: la categoria, l'età, ma anche
l'ambiente, il contesto ecc.), ed il target a cui ci si vuole
rivolgervi. Lasciate che nel sonno il vostro cervello rielabori, ma poi
cercate di ricordarlo!
Giacomo Gallo
Telemaketing e giù di lì
La
prima visita di un consulente di vendita prodotta dal telemarketing
(tmk), può costare all'azienda anche più di 400 euro,
eppure si insiste sempre più su tale mezzo. Questo,
perché risulta avere buoni risultati sempre che il mercato non
sia saturo e se sia gestito in maniera professionale.
L'azienda
ha davanti a sé diverse opportunità per farsi conoscere,
ma non sono i mezzi di comunicazione l'analisi di questo breve
articolo.
Se
leggiamo qualche testo di marketing di qualche tempo fa, sul
telemarketing ci viene da sorridere per le ingenuità, basti
pensare al dato delle concretezza ed efficacia che non pareva trovare
sufficiente spazio.
L'utilizzo
del tmk aumenta sempre più con l'uso di sistemi informatici che
accorciano i tempi di contatto e permettono una schedatura e gestione
oltre che d'archiviazione dei contatti, in maniera sempre più
professionale.
La
sintesi è stata sempre il mio difetto ed il mio pregio, quindi
non vorrei qui smentirmi e dare dei flash sui caratteri vincenti che un
tmk dovrebbe avere, almeno secondo il mio modesto parere.
Tra i vantaggi che offre un sistema di pubblicità com'è il tmk vi sono:
1 La creazione di nuovi clienti su basi quasi personali;
2 La rapida risposta all'interesse per l'appuntamento,
3 La gestione controllata dell'intero processo promozione-vendita;
4
Il controllo dei clienti che hanno un interesse latente. Questo ultimo
punto è molto importante perché permette un'archiviazione
che offre dati interessanti per la conduzione del tmk.
In
relazione al terzo punto, invece, l'amministratore delegato di una
società con cui ho collaborato, affermava che la riuscita per la
vendita dei suoi prodotti, avveniva per 70% grazie ad un contatto
telefonico ben gestito. Io sono della stessa idea e credo che sia
importante la pianificazione come del resto anche le fasi successive di
vendita. Ovviamente, di norma l'operatore di call center non vende, ma
fissa un appuntamento, o se volgiamo al massimo possiamo dire che vende
un appuntamento.
Certamente,
può avere la funzione di fidelizzare, ma questo ci porterebbe
lontano. Vi sono in Italia centri di controllo con moltissimi
operatori, per lo più dislocati in zone dove vi è una
dilagante disoccupazione, pensiamo alla Sicilia. La coordinazione di
tali centri è a volte discreta, ma a volte è a dir poco
mediocre***.
Tra
i sistemi di telemarketing si devono far rientrare anche le telefonate
pre-registrate, pensiamo ai gestori di telefonia fissa e mobile. A
parte l'assurdo di tali sistemi che a volte non sembrano avere alcun
coordinamento e senso, l'obiettivo sembra essere quello di trattenere
l'ascoltatore al telefono il più possibile magari favorendo
qualche piano pubblicitario di discutibile efficacia (almeno come sono
posti).
La
non coordinazione è indirettamente un'ammissione
d'incapacità ad organizzare, è sorprendente come le cose
cambino di giorno in giorno con adattamenti continui, sicuramente da
riconsiderarli ancora a breve.
Questo porta per due ragioni, ad un effetto d'immagine negativa:
1 il cliente si vede la sua richiesta sottovalutata, incompresa,
2
nel suo immaginario vedrà l'azienda come qualcosa di distante,
tra nebbie fitte, lontana dai propri bisogni, e problemi.
In
Italia si assiste di solito ad una ripetizione di errori, quando
un'azienda sbaglia, le altre intanto la seguono e poi si vedrà.
La situazione andrà di li a poco a scemare, solo chi
persisterà con una strategia pianificata e salda potrà
esser vincente.
Con
un'effettiva concorrenza, chi non gestisce in maniera accurata il
marketing, che è intuizione e capacità d'interpretazione,
scomparirà inevitabilmente.
Tra
le tante professioni che , negli ultimi anni, sono nate nel settore
delle Risorse Umane, sta sempre di più prendendo piede in Italia
(derivata dall'esperienza statunitense e Nord europea), la figura del
consulente di selezione, altrimenti chiamato, in omaggio al fenomeno
nostrano dell'anglofilia , recruitment consultant o HR consultant, a
seconda dei casi. Questa è una figura altamente
professionalizzata con un background accademico quasi sempre a livello
di Master, che lavora per Società di Selezione o di Executive
Search,o, nel caso di professionisti con elevato grado di esperienza ,
può lavorare come free lance*. Il consulente è una figura
poliedrica , un professional delle Risorse Umane, che segue l'Azienda
cliente dalle prime fasi del contatto commerciale fino alla
realizzazione in prima persona del processo di ricerca , selezione e
valutazione del personale. Deve quindi saper analizzare i bisogni
dell'Azienda e proporre (consigliare), le soluzioni che ritiene
più opportune e adatte al caso . Per poter offrire una
consulenza di qualità , è importante studiare a fondo
l'Azienda , il mansionario, l'organigramma, saper porre domande mirate
al referente aziendale, elaborare insieme un profilo del candidato da
ricercare e decidere insieme i canali di reclutamento e gli strumenti
di valutazione. Difatti, il consulente ha una visione quanto più
completa del mercato del lavoro, della legislazione vigente, della
reperibilità dei candidati per tipologia di mansione, delle
retribuzioni medie, dell'utilità dei canali di reclutamento
(quotidiani, internet, università etc.) e sa fare una analisi
dettagliata/costi benefici da sottoporre al Cliente. Ci si può
domandare perché le Aziende si rivolgono a società
esterne per selezionare i propri collaboratori o valutare il proprio
personale interno (ma anche per elaborare interventi formativi). Il
ricorso alla consulenza esterna è attuato soprattutto da Aziende
medio-grandi, che hanno una Divisione Risorse Umane ben strutturata. E
allora ci possiamo chiedere quali siano i motivi che le spingono a
rivolgersi all'esterno. Le risposte sono variabili di caso in caso:
proviamo a prendere in considerazione le più importanti.
Sicuramente un primo motivo risiede nel poter accedere alla banca dati
delle Società di Selezione , riducendo notevolmente i tempi del
processo di reclutamento e accedendo a profili con cui , altrimenti,
non si verrebbe mai in contatto. Vi erano sono poi Aziende che non
vogliono dare pubblicità al fatto che stanno assumendo
personale, perché magari devono "rubarlo" ai competitors e hanno
il fondato timore che i migliori candidati potrebbero venir blindati
dalle società concorrenti**. Inoltre, in caso di massicce
campagne di reclutamento, il personale interno può non essere
sufficiente, o, in caso di piccole e medie imprese, non si hanno
all'interno le competenze necessarie per valutare alcune tipologie di
candidati ad elevata professionalità. Un ultimo caso può
essere rappresentato dal fatto che l'Azienda voglia un parere esterno
(neutrale) sulla valutazione dei propri dipendenti o dei nuovi assunti.
*, ** le ipotesi sopra segnalate, dopo la riforma Biagi,
Il
marketing è un'attività dell'impresa la cui funzione
è quella di coordinare e ottimizzare tutti quei fattori che sono
fondamentali per migliorare la commercializzazione dei beni o servizi
proposti, e che opera attraverso la creazione, l'individuazione e la
sollecitazione dei diversi bisogni dei consumatori, e la contestuale
offerta di merci o servizi adeguati alla soddisfazione dei bisogni
stessi. E’ a monte di tutte le decisioni concernenti il prodotto,
ovvero prezzo, pubblicità, caratteristiche, promozione, canali
di distribuzione, rete di vendita. Spesso il marketing è
superficialmente considerato, nelle PMI e ancora di più negli
studi professionali e nelle attività al dettaglio, alla stregua
un qualcosa di incomprensibile, superfluo e dispendioso, adatto solo
alle grandi multinazionali, o anche come un mezzo per gettare del fumo
negli occhi dei potenziali acquirenti, o per mostrare inarrivabili
modelle abbronzate con il cellulare in mano e amici cool su una
barca (o con il cane, a seconda delle preferenze). In realtà il
marketing è una disciplina seria e impegnativa, non arida, che
serve a chiunque, alle imprese di qualunque dimensione e tipologia, e
persino agli uomini politici: ciò che si tende a dimenticare,
è che per una buona riuscita di qualunque operazione di
marketing, elemento essenziale e l’apporto "umano", inteso come
insieme di esperienze, progettualità e capacità.
D’altro canto, l’obiettivo primario di
quest’attività è la trasformazione di una domanda
potenziale in una effettiva, e chiunque di noi è portatore di un
qualche bisogno, inteso come grado di privazione percepita. La famosa
"Piramide di Maslow" appartiene a tutti gli esseri umani. Ecco
perché marketing vuol dire anche sesto o buon senso.
Dunque, al non più giovane e diffidente, self made man che
decidesse di controbattere di aver tirato su un'impresa dal nulla, con
le sue sole forze e senza possedere alcuna preparazione teorica, al
motto "il marketing sono io", risponderemo a nostra volta con le parole
del grande Leonardo:
"Quelli
che si innamorano di pratica senza scienza, sono come il nocchiere,
ch’entra in un navilio senza timore o bussola, che mai ha
certezza dove si vada. Sempre la pratica deve essere edificata sopra la
bona teorica."
Da
alcuni anni, nell’ambito della gestione delle risorse umane sta
assumendo un ruolo molto importante l’orientamento professionale,
inteso come l’insieme di attività che aiutano la persona -
occupata o in cerca di lavoro - ad acquisire e a riscoprire la
consapevolezza delle proprie capacità, delle attitudini ma anche
delle aree di miglioramento.
Tale attività si rende sempre più necessaria a causa
dell’estrema flessibilità e precarietà del mercato
del lavoro e per la richiesta crescente da parte delle aziende di
lavoratori competenti e specializzati; inoltre, la difficoltà a
trovare un’occupazione spinge le persone a cercare di essere
“interessanti” per il mondo lavorativo, per cui si cerca di
capire quali siano le proprie capacità e le proprie
caratteristiche negative.
C’è anche da considerare che spesso chi cerca
un’occupazione, soprattutto se piuttosto giovane
d’età e di esperienze, non ha le idee chiare su cosa
cercare, in quale ambito e cosa gli sia più congeniale, per cui
tende a disperdere le proprie energie, accumulando spesso insuccessi e
frustrazioni: anche in questo caso un buon lavoro di orientamento
può aiutare la persona a impostare adeguatamente il suo
inserimento lavorativo.
All’interno di una azienda, l’orientamento ha il compito di
rendere visibili le esigenze del lavoratore, le sue potenzialità
e permette sulla base di queste di costruire un percorso di crescita
professionale, riducendo quindi il rischio di burn out del lavoratore e
magari aumentando la sua produttività.
Da un punto di vista concettuale, l’orientamento affonda le sue
radici nella teoria dell’empowerment, inteso nel senso letterale
di “processo di aumento di potere”, ovvero rappresenta
“…la capacità di acquisire conoscenze su come e
dove ottenere risorse, generando alternative ed
opportunità:… è la capacità di leggere la
realtà percependo sé stessi come
protagonisti….é l’acquisizione dell’insieme
di conoscenze, competenze e modalità relazionali che permette ad
individui e a gruppi di porsi obiettivi, di elaborare strategie per
raggiungerli, utilizzando le risorse esistenti”(Putton, 1999).
Questa teoria ipotizza che l’individuo -se adeguatamente
stimolato e aiutato -è in grado di trovare autonomamente le
risorse e le soluzioni alle difficoltà, in quanto ha imparato ad
analizzare sé stesso e l’ambiente circostante in modo
adeguato e sa quindi come muoversi. L’esperto delle risorse umane
ha, quindi, solo il compito di accompagnare l’individuo nel
proprio percorso, ponendosi come facilitatore, imparando, cioè,
a porre domande giuste più che a offrire soluzioni.
Risulta, quindi, evidente la stretta relazione che intercorre tra
empowerment ed orientamento e come quest’ultimo non sia da
sottovalutare avvicinandosi alla gestione del personale.
L’elemento fondante dell’orientamento è il bilancio
di competenze, ovvero l’analisi delle attitudini e delle
competenze dell’individuo, prendendo in considerazione i legami
tra i compiti e il ruolo che deve o desidera ricoprire, ma anche
analizzando le caratteristiche personali e le capacità per
ricoprire tale posizione in modo adeguato.
Il punto di partenza di questa tecnica è proprio quello di
accompagnare la persona in una valutazione delle proprie
capacità, competenze e caratteristiche personali per progettare
un appropriato piano di sviluppo professionale e/o di formazione.
Altro scopo del bilancio di competenze è quello di orientare
l’individuo al raggiungimento degli obiettivi che si pone,
costruendo uno specifico ed individuale piano di intervento e una
successiva valutazione dei risultati.
Gli
elementi su cui si basa il bilancio di competenze sono le attitudini e
le competenze.
Comunemente, parlando di competenze e di capacità si pensa
subito alla bravura di una persona nello svolgere una determinata
attività, perché magari è in possesso di
conoscenze specialistiche; in realtà, la competenza è un
concetto ben più complesso ed composito: possiamo dire che
è il possesso e l’applicazione di elementi che
appartengono a tre differenti aree del sapere (sapere, saper essere,
saper fare). La persona “competente” in un settore (o in
una determinata attività) è colui che conosce gli
elementi teorici per svolgere un compito, sa quale comportamento
pratico e relazionale attuare e sa cosa fare in termini pratici.
Per attitudine, invece, si intende la naturale predisposizione della persona a svolgere bene e in modo naturale un compito.
Attitudini e competenze sono basi reali per costruire un progetto
professionale; una delle caratteristiche essenziali, infatti, del
bilancio di competenze è proprio quello di essere sempre
aderente alla realtà, costruendo progetti in linea con le
caratteristiche della persona e delle possibilità di
applicazione nel mondo del lavoro.
Chi
svolge il compito di orientatore deve, quindi, saper guidare
l’individuo nel proprio percorso di analisi, stabilendo con
l’utente un rapporto di fiducia e di scambio, riuscendo ad
indirizzare questo alla individuazione di obiettivi professionali e di
strumenti idonei per realizzarli. La caratteristica fondamentale
dell’orientatore è quella di saper ascoltare, per capire
le caratteristiche della persona e per creare un clima idoneo alla
riflessione.
L’orientamento è una tecnica che dovrebbe essere adottata
da ogni addetto alla gestione delle risorse umane, proprio per la sua
finalità di conoscenza e di progettualità.
Il
telemarketing oggi sembra quasi essere un passaggio storico nella vita
lavorativa di un giovane che si affaccia per la prima volta nel grande
mondo del lavoro. “Una professione che va tanto di moda” si
dice... Basta leggere gli annunci di lavoro di qualsiasi giornale per
trovare le più svariate offerte in questo settore.
Proprio per questo motivo i personaggi che fanno parte del variegato
comparto della vendita telefonica sono perlopiù studenti
universitari, altri sono appunto alla prima assunzione, altri ancora
giungono un po’ per caso, senza un motivo ben preciso, forse solo
per curiosità.
L’elemento senza dubbio comune a tutti i soggetti dovrebbe essere
la capacità di “saper creare delle relazioni”,
predisposizione necessaria, che andrebbe curata e alimentata da chi si
occuperà adeguatamente della loro formazione.
La mia breve ma significativa esperienza mi insegna purtroppo che
sempre più spesso coloro che vengono lanciati nelle prime
telefonate non solo non sono abbastanza consapevoli del loro operato
perché anche poco convinti, ma non vengono neanche adeguatamente
preparati allo svolgimento della loro funzione.
Vendere un prodotto o un servizio, come ben si può intuire, non
è di per se semplicissimo, neanche quando ci si trova
fisicamente di fronte al nostro potenziale cliente, figuriamoci per
telefono...
La capacità di “creare delle relazioni” comprende a
mio avviso in primo luogo, la consapevolezza di non poter pensare di
rivolgersi ad una massa omogenea e spersonalizzata di utenti, di saper
quindi entrare rispettosamente nel mondo di ogni interlocutore; di
incontrarlo al suo stesso livello, di saper scegliere
all’occorrenza il linguaggio più opportuno per creare una
sintonia.
Le esigenze, i bisogni, le lamentele costituiscono importanti
informazioni che non possono essere trascurate ma che abilmente vanno
raccolte non solo al fine della telefonata in corso ma anche in
relazione alle chiamate che verranno fatte successivamente, in quanto
rappresentano la concreta “formazione” in campo.
Ma costituiscono anche un adattamento delle strategie di penetrazione ed ancor prima di contatto.
Il secondo aspetto non meno importante del primo risiede ovviamente
nella preparazione tecnica di ciò che si offre o si propone;
presa di coscienza sia degli aspetti positivi, competitivi, vantaggiosi
e sia degli elementi sfavorevoli che possono influire negativamente, se
mal gestiti, sull’esito delle chiamate.
Non stiamo parlando ovviamente di formule matematiche, ma solo di
parametri comportamentali e tecnici che formatori e operatori
dovrebbero tenere e aver presente ogni giorno nella loro cartellina!
Quindi potrei concludere affermando “Un passaggio si... ma
dignitoso!” Tutto ciò che viene realizzato con un
po’ d’impegno e voglia di riuscire può trasformarsi
in un’esperienza gratificante insegnandoci anche a guardare in
maniera diversa il mondo che ci circonda! Ma anche un'esperienza che ci
può rendere più forti.
La
comunicazione è un punto fondamentale per farsi conoscere e per
farsi apprezzare. Un punto di partenza, secondo me, fondamentale per
tutte le aziende che vogliono vivere da protagoniste, che ambiscono a
conquistare posizioni d’alto profilo in una società
diventata sempre più competitiva.
Proprio l’elevata competizione e la, ormai, incontrollata
globalizzazione dei mercati costringe, credo sia il termine più
appropriato, le nostre aziende ad un continuo aggiornamento e sviluppo
e quindi ad informare e costruire solide relazioni sia con le altre
aziende sia e soprattutto con i potenziali clienti. La
pubblicità, intesa come strumento per fornire informazioni ai
consumatori, cercando di cambiare i loro desideri e dando loro validi
motivi per attrarli a sé e, le relazioni pubbliche che
favoriscono le comunicazioni interpersonali, gli incontri, le occasioni
sociali con lo scopo di far migliorare l’immagine
dell’azienda stessa, sono ottimi strumenti di comunicazione.
Nonostante lo sviluppo tecnologico abbia permesso di utilizzare
ampiamente e in svariate forme le attività poc’anzi
esposte, non sempre e non appieno ciò avviene, da un lato per la
mancanza di risorse economiche, bisogna tener presente il contesto
sociale nel quale operano le nostre aziende, peraltro dobbiamo
ricordare che la maggior parte di esse è di piccole dimensioni e
si rivolge ad un mercato ristretto, dall’altro lato perché
molto spesso manca una cultura della comunicazione, affidata per lo
più ad improvvisatori e non a professionisti della stessa.
Due studiosi italiani, Corvi e Ficca, hanno affermato: ”La
comunicazione è vettore delle relazioni e, di conseguenza, essa
risulta il motore del valore e crea essa stessa valore.”
I nostri imprenditori o per essi gli alti dirigenti dovrebbero sempre
tener presente tale affermazione perché, una buona comunicazione
migliora il rapporto fra impresa ed ambiente in cui opera, migliora la
reputazione della stessa impresa e, in molti casi fa anche aumentare
vendite e clienti o, comunque, fa diminuire i costi aziendali.
Una buona comunicazione deve porsi obiettivi raggiungibili
dall’azienda e, soprattutto creare una forte e solida immagine
dell’impresa stessa, perché è quest’ultima
che crescendo nel tempo farà acquisire ad essa competenze e
capacità che la distingueranno dalle concorrenti e, di
conseguenza cresceranno credibilità e affidabilità nei
consumatori, che da ignari consumatori diventeranno sempre più i
veri giudici del mercato.
Essere
una persona professionalmente matura e competente oggi, risponde al
profilo di chi è capace e sa gestire responsabilmente e
rapidamente le informazioni, adattandole continuamente al lavoro in
rapido cambiamento ed alle situazioni determinate
dall’acquisizione delle informazioni. Per favorire
l’apprendimento e la collaborazione è necessario creare un
ambiente comunicativo favorevole.
La comunicazione faccia a faccia permette la condivisione dei traguardi
e delle informazioni, di riconoscere l’altro come
“risorsa” per raggiungere l’obiettivo. Esso infatti,
può essere con più facilità raggiunto se
c’è una comunicazione attenta, capace di partire dal punto
di vista dell’altro e basata sull’ascolto.
L’ascolto dell’altro produce il confronto di opinioni,
credenze, valori e pensieri diversi, che porta ad una più alta
qualità di decisioni, perché è frutto di
un’ampia visione di problemi e di raffronti presi in
considerazione.
Quando si parla di processo comunicativo, facciamo riferimento a due
competenze diverse: la prima, saper inviare un messaggio; la seconda
saperlo ricevere. Per una buona comunicazione è necessario
rendere personali i messaggi, rendendoli chiari, completi, ed
eterocentrati.
Il dialogo permette di valorizzare l’interlocutore esprimendo stima e considerazione nei suoi confronti.
Sempre più frequentemente gli individui si trovano in situazioni
o in ruoli di leader. Non c’è professione lavorativa che
oggi non abbia bisogno di capacità di orientamento al compito e
di mantenere relazioni buone ed efficaci. In particolare si tratta di
essere capaci di saper orientare le persone sia al compito sia
all’esercizio di azioni che rendono produttivo lo stare insieme
alle persone. Si tratta quindi di essere capaci di esporre idee nuove,
dare suggerimenti, cercare informazioni, orientare in modo efficace il
gruppo attribuendo ruoli, motivando i membri, stimolando ciascuno
all’approfondimento, controllando il livello di comprensione e di
condivisione reciproca dei contenuti e delle informazioni. ma, si
tratta anche di incoraggiare la partecipazione, facilitare la
comunicazione, sollevare da tensioni il gruppo stesso, osservare il
processo evolutivo del gruppo, saper risolvere i problemi
interpersonali. Ciascun elemento del gruppo è responsabile del
raggiungimento degli obiettivi nel gruppo, mantenendo buone relazioni.
Il leader ha il compito di orientare ciascun membro alla realizzazione
dell’obiettivo.
Sappiamo che non esistono indicazioni di stili o di atteggiamenti di
leadership efficaci per ogni situazione, è importante che in un
clima collaborativo ognuno sappia orientare l’azione del gruppo
verso l’obiettivo prefissato e al tempo stesso sia capace di
mantenere un buon clima relazionale. Il successo di
un’attività di gruppo non dipende soltanto dalla buona
comunicazione, dipende anche dal modo con il quale il gruppo sa
risolvere i problemi e sa procedere verso la loro soluzione. Nel gruppo
cooperativo, tutti i membri possono assumere comportamenti da leader.
La leadership distribuita ha dei vantaggi non secondari. Infatti, essa
rappresenta l’offerta rivolta a tutti di acquisire le competenze
necessarie per orientare il gruppo e per mantenerlo unito,
responsabilizzare tutti i membri mettendoli nelle condizioni di
partecipare attivamente e con il maggiore impegno e con un maggiore
investimento di risorse.
Quando si lavora in gruppo è naturale imbattersi in opinioni e
interessi diversi. L’educazione al confronto (in taluni casi
anche con toni molto duri) è la strategia più adeguata
per valorizzare il conflitto e trasformandolo in risorsa.
Il conflitto, infatti, si presenta come esperienza stimolante che
amplia la capacità di riflessione della persona. Se valorizzato
e governato, all’interno di relazioni dialogiche e non violente,
il conflitto non è negativo. Il confronto tra punti di vista
diversi aiuta la crescita culturale di una società.
Oggi la soluzione dei conflitti e dei problemi è legata alla
capacità di trovare risposte rapide e valide. Il processo
decisionale è l’anima del lavoro di gruppo.
La decisione in team è frutto di un ricco scambio comunicativo
perché permette a tutti di orientare la vita di gruppo. In
questo caso non solo il gruppo deve saper prendere la decisione
migliore, ma deve saper procedere bene nella scelta cogliendo i
contributi di ogni singolo appartenente.
Non è sufficiente mettere insieme degli individui per avere un
gruppo di lavoro efficace. È importante che venga curato il
clima comunicativo per tracciare insieme un cammino e raggiungere la
meta o incamminarsi verso essa.
La comunicazione è uno strumento indispensabile se vogliamo interagire con gli altri esseri viventi,
qualsiasi cosa facciamo: gesta, movimenti, come ci vestiamo comunichiamo qualcosa di noi ad altri.
Comunicare nel modo migliore con altri significa impegnarsi ogni
giorno, sforzandosi di migliorarci sempre più così
riusciremo a capire ed a comprendere i diversi stili di comunicazione
umana.
Comunicare significa trasmettere, ed ancor prima ricevere informazioni.
Le informazioni e i messaggi sono gli oggetti del processo di comunicazione.
La modalità con cui vengono trasmesse le informazioni viene definita codice comunicativo.
Per poter inviare un messaggio ad un'altra persona, usiamo un canale es. suoni, scrivendo ecc.
La comunicazione è una grossa casa suddivisa in tre parti: il
tetto(comunicazione), i tre pilastri fondamentali (comunicare è
vivere non si può farne a meno; il risultato conta più
dell'intenzione; la mappa non è il territorio) e le fondamenta
(l'ascolto).
Senza una parte di queste non esiste la casa(la Comunicazione).
Analizziamoli:
Primo pilastro. Qualsiasi cosa facciamo o diciamo, sia in campo
personale sia in quello professionale, deve avere il controllo dei 3
livelli della comunicazione: verbale , paraverbale e non verbale.
Il verbale sono le parole che utilizziamo tutti i giorni.
Il paraverbale è dato dai parametri vocali come ad es. volume, pause , ritmo , tono , velocità , ecc.
Il non verbale: gesti, postura, mimica facciale e prossemica.
Secondo pilastro. Quello che una persona percepisce è realmente
quello che più conta ai fini della comunicazione. Possiamo
inviare qualsiasi messaggio, ma se non usiamo il codice e il canale
giusto, non arriveremo al nostro scopo o addirittura potremmo fare dei
danni.
Ancora, affinché la comunicazione possa essere efficace è necessario un FEEDBACK costruttivo.
Terzo pilastro. Ogni persona ha delle esperienze diverse, con proprie
mete, obiettivi, sogni. Questi influenzano il modo di comunicare. La
realtà che ognuno di noi vive è percepita completamente
diversa da tutti gli altri, ognuno di noi vede la solo la propria
realtà (mappa e territorio). Ognuno crede che la propria mappa
sia quella giusta, non esistono mappe giuste e mappe sbagliate esistono
mappe più o meno funzionali al raggiungimento di un obiettivo.
Non sappiamo esattamente quali delle tecniche di comunicazione
risulteranno più efficaci per raggiungere i nostri obiettivi, ma
se ci sforziamo tutti i giorni mettendoci anche nei panni
dell’altra persona, sicuramente raggiungeremo una buona
“fotografia delle territorio”.
Quante
volte nella vita ci siamo chiesti, forse con un po’
d’invidia, cosa abbiano di speciale le persone di successo e
perche' di fronte ad uguali condizioni di partenza non tutti gli
individui raggiungano gli stessi traguardi. Una delle risposte è
quella delle diverse abitudini intellettive.
Le
persone di successo sono consapevoli della "potenza del pensiero" nel
determinare il destino di un individuo. Non a caso si dice che grandi
uomini generano grandi pensieri, lasciandosi intendere che cio’
che li rende grandi, e’ il loro modo di pensare. E’ sempre
la capacita’ "di fare buon uso del pensiero" che porta alcuni
individui a trasformare i problemi in sfide e a valorizzare quelle
difficolta’ che lasciano altri sopraffatti. Poiche’,
quindi, il pensiero è arma a doppio taglio, capace di condurci a
vette elevate, ma anche di rinchiuderci in scuri meandri, e’ "la
qualita’ del pensiero" che determina la qualita’ della
nostra vita e dei nostri successi personali.
Questo
non vuol dire che le persone di successo, siano nate con una
predisposizione ad usare il pensiero in maniera positiva o siano
vissute in ambienti favorevoli a sviluppare tali capacita’ o
abbiano avuto dei percorsi di vita rassicuranti.
Al
contrario molti sono cresciuti in ambienti molto negativi, hanno
conosciuto momenti di cupa depressione, fallimenti, sconfitte.
Ma
quello che ha fatto di loro i grandi uomini che conosciamo, e’
stata la capacita’ di superare questi momenti, di considerarli
come una battuta d’arresto, un insuccesso occasionale e non la
sconfitta finale: perche’ non bisogna dimenticare che i vincenti
della storia hanno in comune l’esperienza della sconfitta. Hanno
conosciuto l’insuccesso, a volte hanno toccato il fondo, ma poi
sono stati in grado di rialzarsi, di trarre nuove energie dalle
sconfitte, grazie alla lezione imparata dall’ultima esperienza,
animati dalla volonta’ di imparare e migliorare, e di superare se
stessi e i propri limiti.
Il loro punto di forza e’ stata la capacita’ di trasformare le sconfitte in opportunita’ e
di continuare a credere in se stessi, nei propri sogni, nonostante
qualcuno avesse detto di loro essere dei falliti; hanno capito che gli ostacoli sono le sfide che dobbiamo affrontare per trasformare i nostri sogni in realta’.
Nessuno
mai crederebbe che Thomas Edison era stato definito da un insegnante
come "un caso disperato", "un deficiente" per il quale sarebbe stato
inutile proseguire negli studi. Ed invece, edison in eta’ adulta
e’ diventato un esempio di solida personalita’, che sapeva
trarre vantaggio persino dalle avversita’. Infatti, quando nel
dicembre 1914, i grandi laboratori Edison di West Orange, nel New
Jersey, vennero quasi completamente distrutti da un incendio e lo
scienziato perse in una notte attrezzature per un valore di quasi due
milioni di dollari, nonche’ la documentazione di quasi tutto il
lavoro di una vita, la sua reazione fu a dir poco sorprendente. Ci si
sarebbe aspettato di fronte ad un evento del genere, disperazione e
sconforto ed invece il sessantasettenne Edison sentenzio’: <<questo
disastro ha comunque un valore innegabile: tutti i nostri errori se ne
vanno in fumo... ... grazie a dio possiamo ripartire da zero>>.
Altrettanto
interessante e’ la storia di un giovane avvocato del Midwest che
fin da ragazzo soffriva di terribili momenti depressivi, al punto che
amici e parenti, ritennero saggio allontanare dalla sua portata,
coltelli e rasoi e fare in modo che qualcuno gli facesse sempre
compagnia, in particolare la notte, per evitare che potesse compiere
qualche gesto sconsiderato.
Questo
e’ quello che lui provava e scriveva di se’ in quel
periodo: <<sono ormai il piu’ infelice dei mortali. Se
quello che provo venisse distribuito in parti uguali all’intera
famiglia umana, non vi sarebbe piu’ una faccia allegra sulla
terra. Non so se potro’ mai migliorare.(…)>>. chi ha
sofferto o soffre di depressione non puo’ non riconoscersi in
questi stati d’animo e sentirsi confermato nei suoi convincimenti
negativi di sconfitta ed insuccesso.
.Ed
invece, no! sapete chi ha pronunciato queste parole? Abramo Lincon, il
16° presidente degli Stati Uniti, ma soprattutto l’uomo che
e’ passato alla storia come emancipatore degli schiavi e paladino
della giustizia.
Nato
da una famiglia povera, Lincon affronto’ molte sconfitte nella
sua vita, falli’ due volte negli affari, perse otto elezioni.
Avrebbe potuto arrendersi ed invece scelse di rialzarsi e procedere, e
di diventare uno dei piu’ grandi presidenti americani .
Lincon
aveva evidentemente modificato le sue precedenti abitudini mentali
negative ed aveva acquisito la capacita’ di vivere, anzi di saper
vivere e gioire anche nelle difficolta’ e di minimizzare le
sconfitte. Eppure un‘insegnante aveva detto di lui, essere uno
studente che poneva domande stupide e con la testa spesso tra le nuvole.
Anche
Albert Einstein ha goduto di poca considerazione come studente. Era un
allievo molto deludente e mentalmente tardo; un pessimo esempio per la
classe.
La
carrellata di personaggi che sono diventati famosi nonostante le
predizioni negative sul loro conto, forse potrebbe continuare
all’infinito (a Caruso un insegnante aveva detto che non aveva
voce, ed un editore aveva detto a Louise May Alcott che non sarebbe mai
stata in grado di scrivere storie destinate ad un vasto pubblico).
Quello
che accomuna tutte queste biografie e’ che queste persone si
resero ben presto conto che a determinare il loro futuro non erano le
persone investite d’autorita’ o i loro giudizi, ma la capacita’ di credere in se stessi e nei propri sogni.
In realta’ ci sono due categorie di persone: quelle che non falliscono mai e quelle che hanno successo.
La
prima e’ composta da coloro che non tentano mai nulla e
percio’ non falliscono mai; la seconda da quelli che hanno
accumulato tanti fallimenti e quindi tanta esperienza da assicurarsi il
successo ed hanno capito che l’autentica riuscita e’ il
risultato di serie di tentativi falliti.
Thomas
Edison riusci’ ad inventare la lampadina dopo cinque milioni di
tentativi, dimostrando quanto fossero esatte le parole di Robert F.
Kennedy che :<<soltanto chi osa fallire in grande puo’ ottenere grandi risultati>>.
I
vincenti, le persone di successo, non sono quindi diversi dalla gente
comune, patiscono le stesse sconfitte e vivono le stesse afflizioni, ma
sono diventati tali
perché hanno raggiunto la saggezza attraverso i fallimenti.
La
realtà lavorativa quotidiana evidenzia la necessità di
legittimare uno sviluppo qualitativamente nuovo in materia di sicurezza
sul lavoro.
Per
anni la politica di prevenzione è stata finalizzata al solo
miglioramento delle protezioni tecniche e delle misure di sicurezza, ma
la frequenza infortunistica, tristemente nota soprattutto nel settore
delle costruzioni edili, testimonia come l’esistenza di normative
che tutelano il lavoratore debbano essere affiancate da una cultura che
valorizzi la difesa della salute nell’ambiente lavorativo,
attraverso interventi formativi concreti e immediati.
Focalizzeremo
così l’attenzione anche sulla comunicazione che, per la
sua valenza pragmatica, riveste un ruolo fondamentale all’interno
del processo formativo e persuasivo alla sicurezza.
Se
si considera che la cultura si basa sulla condivisione di valori e
principi fra individuo e organizzazione, si comprende perché una
tematica rilevante quale la gestione della sicurezza debba tener conto
di concetti tra loro interagenti:
La comunicazione:
per condividere è necessario essere partecipativi. La
partecipazione può essere ottenuta attraverso un processo
comunicativo basato sul valore comune di sicurezza e sostenuto da
comportamenti coerenti che ne favoriscono l’accettazione.
La condivisione:
per un'adeguata condivisione di comportamenti ed atteggiamenti sul
luogo di lavoro è necessario che il lavoratore si senta
responsabile del proprio operato, o meglio sia consapevole non solo dei
propri diritti ma anche dei propri doveri, inclusi nella vigente
normativa.
Lo sviluppo di competenze: per
ottenere comportamenti sicuri bisogna proporre un modello atteso di
comportamenti recepibile attraverso una formazione improntata alla
professionalità.
Già
negli anni Trenta e Cinquanta, emergono elementi dalla Costituzione e
dalla normativa civilistica che attestano un’esplicita
necessità di attuare un vero e proprio sistema di prevenzione e
protezione all’interno dell’ambiente lavorativo. In
particolare nel 1° comma dell’articolo 35 si garantisce che
“la Repubblica tutela il lavoro in tutte le sue forme ed
applicazioni. Cura la formazione e l’elevazione professionale dei
lavoratori”.
Tuttavia
è il Decreto Legislativo n. 626 del 1994 a rappresentare una
svolta importante sul piano culturale ed organizzativo: il sistema di
prevenzione e di sicurezza italiano, allineandosi alle indicazioni
dell’Unione Europea, si rivolge a qualsiasi tipo di impresa
pubblica e privata ed espande il suo campo di applicazione.
Anche
il cantiere edile viene chiamato a risolvere il problema "fare
sicurezza" con l'obiettivo di assicurare una più elevata
protezione dei lavoratori, anche attraverso l’informazione e la
formazione.
Tra
gli strumenti di intervento atti ad ottimizzare la sicurezza
lavorativa, la formazione deve porsi il fine di promuovere
atteggiamenti e comportamenti orientati alla conservazione e alla
salute nei luoghi di lavoro ed ancora si pone il fine di affrontare,
insieme ai partecipanti, temi riguardanti i rapporti di lavoro, i
vissuti aziendali, i climi lavorativi, il sistema direzionale e la
relazione tra dirigenti e subordinati, in un’ottica di
emancipazione e di crescita del sistema aziendale.
Un
principio innovatore quale la formazione può essere definito
come una sorta di rivoluzione: non più la macchina ma il
lavoratore informato, addestrato, formato e quindi protetto, viene
posto al centro del microrganismo aziendale.
La
sicurezza non è più un aspetto solamente tecnologico, ma
fondamentalmente un problema dell’individuo, dei suoi bisogni e
del suo rapporto con il lavoro.
Se
tra dirigente e lavoratore c’è condivisione sulle
modalità e sugli obiettivi, la comunicazione, in quanto
condivisa, arriva con coerenza e crea le fondamenta per costruire
regole che favoriscono l’apprendimento di comportamenti richiesti.
Possiamo
concludere sottolineando che la comunicazione per essere efficace deve
essere persuasiva ossia nel contesto della formazione alla sicurezza il
primo fattore che si impone al formatore è
l’attendibilità, l’attrattiva e la
credibilità del suo messaggio: infatti è stato
empiricamente dimostrato che la facilità e la probabilità
che un’informazione venga interiorizzata è determinata da
un processo di identificazione che crea nell’interlocutore il
desiderio di stabilire una relazione comunicativa, basata
sull’accordo e sulla comprensione delle prescrizioni da adottare
sul lavoro.
