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Telemaketing e giu' di li'
La prima visita di un consulente di vendita prodotta
dal telemarketing (tmk), può costare all'azienda anche più di 400 euro, eppure
si insiste sempre più su tale mezzo. Questo, perché risulta avere buoni
risultati sempre che il mercato non sia saturo e se sia gestito in maniera
professionale.
L'azienda ha davanti a sé diverse opportunità per farsi
conoscere, ma non sono i mezzi di comunicazione l'analisi di questo breve
articolo.
Se leggiamo qualche testo di marketing di qualche tempo
fa, sul telemarketing ci viene da sorridere per le ingenuità, basti pensare al
dato delle concretezza ed efficacia che non pareva trovare sufficiente spazio.
L'utilizzo del tmk aumenta sempre più con l'uso di
sistemi informatici che accorciano i tempi di contatto e permettono una
schedatura e gestione oltre che d'archiviazione dei contatti, in maniera sempre
più professionale.
La sintesi è stata sempre il mio difetto ed il mio
pregio, quindi non vorrei qui smentirmi e dare dei flash sui caratteri vincenti
che un tmk dovrebbe avere, almeno secondo il mio modesto parere.
Tra i vantaggi che offre un sistema di pubblicità com'è
il tmk vi sono:
1 La creazione di nuovi clienti su basi quasi
personali;
2 La rapida risposta all'interesse per l'appuntamento,
3 La gestione controllata dell'intero processo
promozione-vendita;
4 Il controllo dei clienti che hanno un interesse
latente. Questo ultimo punto è molto importante perché permette un'archiviazione
che offre dati interessanti per la conduzione del tmk.
In relazione al terzo punto, invece, l'amministratore
delegato di una società con cui ho collaborato, affermava che la riuscita per la
vendita dei suoi prodotti, avveniva per 70% grazie ad un contatto telefonico ben
gestito. Io sono della stessa idea e credo che sia importante la pianificazione
come del resto anche le fasi successive di vendita. Ovviamente, di norma
l'operatore di call center non vende, ma fissa un appuntamento, o se volgiamo al
massimo possiamo dire che vende un appuntamento.
Certamente, può avere la funzione di fidelizzare, ma
questo ci porterebbe lontano. Vi sono in Italia centri di controllo con
moltissimi operatori, per lo più dislocati in zone dove vi è una dilagante
disoccupazione, pensiamo alla Sicilia. La coordinazione di tali centri è a volte
discreta, ma a volte è a dir poco mediocre***.
Tra i sistemi di telemarketing si devono far rientrare
anche le telefonate pre-registrate, pensiamo ai gestori di telefonia fissa e
mobile. A parte l'assurdo di tali sistemi che a volte non sembrano avere alcun
coordinamento e senso, l'obiettivo sembra essere quello di trattenere
l'ascoltatore al telefono il più possibile magari favorendo qualche piano
pubblicitario di discutibile efficacia (almeno come sono posti).
La non coordinazione è indirettamente un'ammissione
d'incapacità ad organizzare, è sorprendente come le cose cambino di giorno in
giorno con adattamenti continui, sicuramente da riconsiderarli ancora a breve.
Questo porta per due ragioni, ad un effetto d'immagine
negativa:
1 il cliente si vede la sua richiesta sottovalutata,
incompresa,
2 nel suo immaginario vedrà l'azienda come qualcosa di
distante, tra nebbie fitte, lontana dai propri bisogni, e problemi.
In Italia si assiste di solito ad una ripetizione di
errori, quando un'azienda sbaglia, le altre intanto la seguono e poi si vedrà.
La situazione andrà di li a poco a scemare, solo chi persisterà con una
strategia pianificata e salda potrà esser vincente.
Con un'effettiva concorrenza, chi non gestisce in
maniera accurata il marketing, che è intuizione e capacità d'interpretazione,
scomparirà inevitabilmente.
anno 2002 - Giacomo Gallo
